Antes de la llegada
Nuestro tren llega a las 22:40, ¿cómo hacemos?
Preparar la llegada
Acceso, aparcamiento, horario de recepción.
El mayordomo IA de su hotel
Su hospitalidad es lo primero para él.
Usted ha construido su reputación sobre la acogida. Léon la prolonga en WhatsApp. Responde a sus huéspedes con su información y sus reglas, y deja a su equipo el tiempo para lo que ninguna máquina hará en su lugar.
Para cada lugar que recibe viajeros.
Sus huéspedes le escriben antes, durante y después de su estancia.
Una hora de llegada, ganas de cenar, un tren que tomar. Léon les responde allí donde estén, con la información de su casa.
Antes de la llegada
Durante la estancia
¿Hasta qué hora se sirve el desayuno?
Dar vida a la casa
Restaurante, spa, desayuno, instalaciones.
Fuera del hotel
¿Un buen restaurante cerca de Lavaux para esta noche?
Consejos más allá de sus muros
Sus buenas direcciones, las que usted elige.
A la salida
¿Podemos dejar el equipaje después de las 11?
Acompañar hasta el final
Salida, equipaje, traslados, objetos olvidados.
Deslice
Esto es lo que vive su huésped.
Su huésped escribe como a un amigo. Léon responde con la cortesía de un mayordomo y la información de su casa, y pasa el relevo a su equipo en cuanto hace falta una persona.
- i.Llegada después del cierre de recepciónPasa al equipo
- ii.Dónde aparcar cerca del hotelRespuesta directa
- iii.Una mesa para la noche siguienteConfirmada por el equipo
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Léon · Hôtel du Lacen línea
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Transmitido a recepciónLlegada hacia las 23 h · Sra. Keller
Lo que dicen los expertos
Uno vuelve allí donde fue bien recibido.
Dos grandes nombres de la restauración neoyorquina y profesores de Harvard lo han observado, cada uno en su oficio. Léon existe para que su equipo tenga tiempo de recibir bien.
Servicio y hospitalidad
El servicio es la entrega técnica de un producto. La hospitalidad es lo que esa entrega hace sentir a quien la recibe.Traducido del inglés
Para Danny Meyer, fundador de Union Square Hospitality Group, un cliente vuelve porque se sintió visto y atendido, mucho más que por una comida técnicamente perfecta.
Léon se ocupa de la parte técnica: horarios, acceso, aparcamiento. Su equipo conserva la parte que se siente.Danny MeyerFundador, Union Square Hospitality Group
Setting the Table, HarperCollins, 2006
La hospitalidad irrazonable
El servicio es en blanco y negro. La hospitalidad es en color.Traducido del inglés
Will Guidara llevó Eleven Madison Park a ser el mejor restaurante del mundo. Recomienda resolver a la perfección lo necesario, para que el equipo guarde su energía para los detalles que sorprenden.
Cuando las preguntas repetitivas están resueltas, su recepción tiene más espacio para el color.Will GuidaraAntiguo copropietario, Eleven Madison Park
Unreasonable Hospitality, Optimism Press, 2022
Lo que muestra la investigación
Equipos disponibles crean clientes fieles, y los clientes fieles crean rentabilidad.Resumen del estudio
Estudiando empresas de servicios, los investigadores de Harvard describieron la «cadena servicio-beneficio»: la satisfacción y la disponibilidad de los equipos alimentan la calidad percibida, que alimenta la fidelidad, que alimenta el resultado.
Léon actúa sobre el primer eslabón: menos interrupciones para su equipo, más atención para sus huéspedes.James L. Heskett, W. Earl Sasser et al.Profesores, Harvard Business School
«Putting the Service-Profit Chain to Work», Harvard Business Review, 1994 · Leer el artículo
El valor de un cliente que vuelve
Retener un 5 % más de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25 % y un 85 %.Resultado del estudio
Frederick Reichheld y W. Earl Sasser midieron, sector por sector, lo que aporta un cliente fiel. Gasta más, cuesta menos atenderlo y recomienda la casa a su alrededor.
Un huésped bien recibido antes, durante y después de su estancia es un huésped que la próxima vez piensa en usted.Frederick F. Reichheld & W. Earl Sasser Jr.Bain & Company · Harvard Business School
«Zero Defections: Quality Comes to Services», Harvard Business Review, 1990 · Leer el artículo
Estos autores hablan de la hospitalidad en general. No han probado ni respaldado Léon.
Lo que Léon cambia en su casa.
Ofrece a sus huéspedes respuestas a cualquier hora, y a su equipo más tiempo para recibirlos.
i.
Horas devueltas a su recepción
Horarios, aparcamiento, desayuno, buenas direcciones: Léon se ocupa de las preguntas que siempre vuelven. Su equipo se dedica al huésped que tiene delante.
ii.
Una respuesta, incluso cuando la recepción duerme
Llegada tardía, una pregunta en domingo, un viajero extranjero: Léon responde a cualquier hora, en su idioma, y transmite lo urgente a su equipo.
iii.
Su casa, en primer plano
Ante cada «¿dónde cenamos esta noche?», Léon propone primero su restaurante, su spa, sus servicios, y luego las direcciones que usted ha elegido.
iv.
Conectado a su software
Según su software de reservas, Léon consulta sus llegadas, salidas y el estado de las habitaciones, y prepara el relevo de su equipo. Solo lectura: no modifica nada.
Nota de la casa
Cada día, mi recepción pasa respondiendo a las mismas preguntas. Una hora de recepción me cuesta .
- Tiempo liberado para su equipo, en 30 días22,5 h
- Valor potencial de ese tiempo900 CHF
- Suscripción Léon− 499 CHF
- Saldo potencial a favor de su casa401 CHF
El tiempo liberado no es un ahorro de caja: es tiempo devuelto a la acogida. Cálculo orientativo a partir de sus estimaciones; puesta en marcha de 3.000 CHF sin IVA no incluida.
Su mayordomo,
Léon aprende su casa antes de hablar con sus huéspedes.
Su recepción participa en cada etapa, y nada se publica sin su aprobación.
I.
El registro
Durante dos semanas, su recepción anota las preguntas recibidas, sin ningún nombre de cliente.
Registro de recepción
- Aparcamiento cerca del hotel
- Llegada después de las 22 h
- ¿Se admiten perros?
- Autobús a Montreux
II.
El cuaderno de la casa
Con ello redactamos el cuaderno de Léon: sus respuestas, su tono y lo que debe transmitir al equipo. Usted lo revisa línea por línea.
Cuaderno · Acceso
AparcamientoParking du Marché, a 3 min a pie, gratuito de 19 h a 8 h.
Revisado por recepción
III.
El ensayo
Su equipo le hace las preguntas reales, trampas incluidas. Léon habla con sus huéspedes el día que usted da luz verde.
Pregunta trampa
«¿Me puede garantizar una habitación con vistas al lago?»
Léon transmite la petición a recepción, sin prometer nada.
¿Sustituye Léon a la recepción?
No. Léon es una IA que atiende las preguntas habituales: horarios, acceso, aparcamiento, recomendaciones. La acogida, las excepciones y las decisiones siguen en manos de su equipo, y sus huéspedes siempre pueden contactar con una persona.
¿Puede dar una información errónea?
Responde únicamente a partir del cuaderno que usted ha validado. Cuando la respuesta no figura, lo dice y lo transmite al equipo. Nunca confirma por sí solo una reserva, una mesa, un precio o un código de acceso.
¿Cuánto trabajo para mi equipo?
Al inicio, el registro de las preguntas y la revisión del cuaderno. Después, una persona designada nos indica lo que cambia (horarios, menú, obras) y nosotros hacemos la actualización.
¿En qué número responde?
En el WhatsApp de su hotel. El número y el cuaderno de su casa le pertenecen, también si deja el servicio.
¿En qué idiomas?
En las de sus huéspedes. Antes del lanzamiento validamos con usted los idiomas que su recepción recibe realmente.
¿Qué pasa con los datos de nuestros huéspedes?
Sus huéspedes saben que hablan con una IA. Solo se conserva lo necesario, durante un plazo fijado con usted. Accesos, proveedores y lugar de tratamiento se fijan por escrito antes del lanzamiento, en el marco de la ley suiza de protección de datos.
¿Qué tecnología utilizan?
Léon se apoya en modelos de IA recientes, enmarcados por nuestras propias reglas de respuesta y de relevo. Presentamos la arquitectura y los proveedores a su dirección en una reunión específica, antes de cualquier firma.
¿Puede Léon conectarse a nuestro software de reservas?
Según su software y los accesos que autorice su proveedor. La conexión es de solo lectura: Léon consulta sus llegadas, salidas y el estado de las habitaciones para su equipo, sin modificar nada. La estudiamos con usted y la valoramos en el presupuesto.
¿Cuánto cuesta?
La puesta en marcha empieza en 3.000 CHF sin IVA, y luego la suscripción desde 499 CHF sin IVA al mes, unos 16 CHF al día. El presupuesto exacto depende de su hotel y de sus necesidades; se lo presentamos tras una primera conversación con su dirección.
El mayordomo IA de su hotel
Escriba a Léon esta noche.
Hágale las preguntas que su recepción oye cada día y juzgue usted mismo.