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KI-Concierge auf WhatsApp und Datenschutz: was das Hotel wissen muss

Aktualisiert am 15. Oktober 2026

Wenn ein Schweizer Hotel seine WhatsApp-Gespräche einem KI-Concierge anvertraut, bleibt das Hotel im Sinne des Bundesgesetzes über den Datenschutz (DSG) für die Daten seiner Gäste verantwortlich; der Anbieter handelt als Auftragsbearbeiter. Das Hotel muss daher wissen, was gespeichert wird, wie lange, wer Zugriff hat, wo die Daten bearbeitet werden, und dies seinen Gästen mitteilen. So stellen sich diese Fragen, und so beantwortet Léon sie.

Kurz gesagt

Wer wofür verantwortlich ist

Das revidierte DSG ist seit dem 1. September 2023 in Kraft. Es unterscheidet zwei Rollen:

• der Verantwortliche, der entscheidet, warum und wie die Daten bearbeitet werden. Für die Gespräche mit seinen Gästen ist das das Hotel;
• der Auftragsbearbeiter, der die Daten im Auftrag des Verantwortlichen und nach dessen Weisungen bearbeitet (Art. 9 DSG). Das ist die Rolle von Léon.

Konkret beantwortet das Hotel die Anfragen seiner Gäste und wählt seine Dienstleister; Léon verpflichtet sich vertraglich, die Daten nur für den Dienst zu bearbeiten, sie zu schützen und dem Hotel bei der Beantwortung dieser Anfragen zu helfen.

Was Léon speichert, und wie lange

Léon speichert, was er braucht, um zu antworten und damit das Team ein Gespräch wieder aufnehmen kann: die WhatsApp-Nummer des Gastes, seinen Profilnamen und den Inhalt des Austauschs. Gespeichert wird nur das Nötige, für eine mit dem Hotel im Vertrag festgelegte Dauer; nach deren Ablauf werden die Daten automatisch gelöscht.

Die technischen Protokolle des Dienstes maskieren den Text der Nachrichten und die Telefonnummern.

Wer Zugriff hat

• Das Team des Hotels, über einen geschützten Bereich. Die Zwei-Faktor-Authentifizierung ist für Verwaltungskonten obligatorisch.
• Das Team von Léon, um die Qualität der Antworten sicherzustellen und ein Gespräch zu übernehmen, in den vom Vertrag festgelegten Grenzen.

Dienstleister und Ort der Bearbeitung

Bei einem KI-Concierge auf WhatsApp wirken mindestens drei Arten von Dienstleistern mit: der Messaging-Dienst, das Hosting des Dienstes und der Anbieter des KI-Modells. Verlangen Sie immer die namentliche Liste mit den Ländern.

• Messaging: WhatsApp (Meta Platforms), Europäische Union und Vereinigte Staaten.
• Künstliche Intelligenz: Anbieter von Sprachmodellen, Vereinigte Staaten und Europäische Union.
• Hosting des Dienstes: im Vertrag festgehalten, mit jedem Dienstleister und seinem Land, vor dem Start.

Werden Daten in ein Land bekanntgegeben, dessen Datenschutz der Bundesrat nicht als angemessen anerkennt, stützt sich Léon auf die im DSG vorgesehenen Garantien (Art. 16), insbesondere die Zertifizierung des Empfängers unter dem Swiss-U.S. Data Privacy Framework oder Standardvertragsklauseln.

Sicherheit

• Verschlüsselte Verbindungen.
• Verschlüsselte Sicherungskopien, Wiederherstellung getestet.
• Zwei-Faktor-Authentifizierung obligatorisch für Verwaltungskonten.
• Datensparsamkeit: Gespeichert wird nur das Nötige.

Sensible Daten (Gesundheit, Bankdaten, Ausweisdokumente) gehören nicht in ein WhatsApp-Gespräch; wir empfehlen den Hotels, sie über ihre üblichen Kanäle zu bearbeiten.

Bei einer Verletzung der Datensicherheit informiert der Auftragsbearbeiter das Hotel so rasch wie möglich; das Hotel meldet sie dem Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB), wenn sie voraussichtlich zu einem hohen Risiko für die betroffenen Personen führt (Art. 24 DSG).

Was das Hotel seinen Gästen mitteilen muss

Das DSG verlangt, die Personen bei der Beschaffung ihrer Daten zu informieren (Art. 19). Für einen KI-Concierge auf WhatsApp gibt das Hotel in seiner Datenschutzerklärung mindestens an:

• dass die WhatsApp-Nachrichten von einem automatisierten Assistenten bearbeitet werden;
• den Zweck: Anfragen rund um den Aufenthalt beantworten;
• die Empfänger und gegebenenfalls die ausländischen Staaten, in denen die Daten bearbeitet werden;
• die Aufbewahrungsdauer;
• wie die Gäste ihre Rechte ausüben können.

Der EDÖB hat daran erinnert, dass das DSG direkt auf KI-gestützte Datenbearbeitungen anwendbar ist und dass transparent gemacht werden muss, wenn eine Person mit einer Maschine kommuniziert. Mit Léon wissen Ihre Gäste, dass sie mit einer KI schreiben, und können jederzeit einen Menschen erreichen.

Die Regeln von WhatsApp Business

WhatsApp stellt für Unternehmen zusätzlich zum Gesetz eigene Regeln auf:

• Das 24-Stunden-Fenster: Wenn ein Gast schreibt, kann das Unternehmen ihm während der 24 Stunden nach seiner letzten Nachricht frei antworten. Danach kann es ihm nur noch mit von Meta genehmigten Vorlagennachrichten schreiben.
• Die Zustimmung des Gastes: Ein Unternehmen schreibt einem Gast nur dann als Erstes, wenn er eingewilligt hat, seine Nachrichten auf WhatsApp zu erhalten.
• KI-Assistenten: Meta lässt Assistenten zu, die dem Service des Unternehmens dienen, nicht aber allgemeine KI-Assistenten. Léon antwortet ausschliesslich auf Grundlage des Hausbuchs des Hotels.

Die Rechte der Reisenden

Ein Reisender kann vom Hotel Auskunft über seine Daten verlangen (Art. 25 DSG), ihre Berichtigung, ihre Löschung oder ihre Herausgabe in einem gängigen Format (Art. 28 DSG). Die Antwort ist grundsätzlich innert 30 Tagen geschuldet.

Mit Léon löscht das Team des Hotels die Daten eines Reisenden in seinem Bereich, anhand seiner WhatsApp-Nummer oder seiner Reservation. Jede Löschung wird in einem Protokoll festgehalten, das die gelöschten Daten nicht enthält.

Vertragsende

Die WhatsApp-Nummer und das Hausbuch gehören dem Hotel, auch wenn es aufhört. Was mit den Gesprächen geschieht (Rückgabe und Löschung), wird im Vertrag festgelegt.

Fragen an jeden Anbieter

1. Welche Rolle haben Sie im Sinne des DSG, und haben Sie einen Auftragsbearbeitungsvertrag, der unterschriftsbereit ist?
2. Welche Dienstleister wirken mit, und in welchen Ländern?
3. Wie lange bewahren Sie die Gespräche auf, und wer kann sie lesen?
4. Wie löschen wir die Daten eines Reisenden, der dies verlangt?
5. Weiss der Gast, dass er mit einer KI schreibt?
6. Was geschieht mit unseren Daten und unserer Nummer, wenn wir aufhören?

Um ein Tool über die Datenfrage hinaus auszuwählen, lesen Sie auch unseren Ratgeber KI-Concierge auf WhatsApp: die Fragen, die Sie vor der Wahl stellen sollten.