Avant l'arrivée
Notre train arrive à 22 h 40, comment fait-on ?
Préparer l'arrivée
Accès, parking, horaires de réception.
Le majordome IA de votre hôtel
Votre hospitalité est sa priorité.
Vous avez bâti votre réputation sur l'accueil. Léon la prolonge sur WhatsApp. Il répond à vos clients avec vos informations et vos règles, et laisse à votre équipe le temps de faire ce qu'aucune machine ne fera à sa place.
Pour tous les lieux qui reçoivent des voyageurs.
Vos clients vous écrivent avant, pendant et après leur séjour.
Une heure d'arrivée, une envie de dîner, un train à attraper. Léon leur répond là où ils sont, avec les informations de votre maison.
Avant l'arrivée
Pendant le séjour
Le petit-déjeuner, c'est jusqu'à quelle heure ?
Faire vivre la maison
Restaurant, spa, petit-déjeuner, équipements.
Hors de l'hôtel
Une bonne table près de Lavaux pour ce soir ?
Conseiller en dehors des murs
Vos bonnes adresses, celles que vous choisissez.
Au départ
On peut laisser nos bagages après 11 h ?
Accompagner jusqu'au bout
Départ, bagages, transferts, objets oubliés.
Faites défiler
Voici ce que vit votre client.
Votre client écrit comme à un ami. Léon lui répond avec la courtoisie d'un majordome et les informations de votre maison, puis passe la main à votre équipe dès qu'une personne doit intervenir.
- i.Arrivée après la fermeture de la réceptionRelais à l'équipe
- ii.Où se garer près de l'hôtelRéponse directe
- iii.Une table pour le lendemain soirConfirmée par l'équipe
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Léon · Hôtel du Lacen ligne
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Transmis à la réceptionArrivée vers 23 h · Mme Keller
Ce qu'en disent les experts
On revient là où l'on a été bien reçu.
Deux grands noms de la restauration new-yorkaise et des professeurs de Harvard l'ont observé, chacun dans son métier. Léon existe pour que votre équipe ait le temps de bien recevoir.
Service et hospitalité
Le service, c'est la livraison technique d'un produit. L'hospitalité, c'est ce que cette livraison fait ressentir à celui qui la reçoit.Traduit de l'anglais
Pour Danny Meyer, fondateur de l'Union Square Hospitality Group, un client revient quand il s'est senti vu et pris en charge, bien plus que pour un repas techniquement parfait.
Léon prend la partie technique : horaires, accès, parking. Votre équipe garde la partie qui se ressent.Danny MeyerFondateur, Union Square Hospitality Group
Setting the Table, HarperCollins, 2006
L'hospitalité déraisonnable
Le service est en noir et blanc. L'hospitalité est en couleur.Traduit de l'anglais
Will Guidara a mené Eleven Madison Park au rang de meilleur restaurant du monde. Il recommande de régler parfaitement le nécessaire, pour que l'équipe garde son énergie pour les attentions qui surprennent.
Quand les questions répétitives sont réglées, votre réception garde plus de place pour la couleur.Will GuidaraAncien copropriétaire, Eleven Madison Park
Unreasonable Hospitality, Optimism Press, 2022
Ce que montre la recherche
Des équipes disponibles font des clients fidèles, et des clients fidèles font la rentabilité.Résumé de l'étude
En étudiant des entreprises de service, les chercheurs de Harvard ont décrit la « chaîne service-profit » : la satisfaction et la disponibilité des équipes nourrissent la qualité perçue, qui nourrit la fidélité, qui nourrit le résultat.
Léon agit au premier maillon : moins d'interruptions pour votre équipe, plus d'attention pour vos clients.James L. Heskett, W. Earl Sasser et al.Professeurs, Harvard Business School
« Putting the Service-Profit Chain to Work », Harvard Business Review, 1994 · Lire l'article
La valeur d'un client qui revient
Retenir 5 % de clients en plus peut augmenter les profits de 25 % à 85 %.Résultat de l'étude
Frederick Reichheld et W. Earl Sasser ont mesuré, secteur par secteur, ce que rapporte un client fidèle. Il dépense davantage, coûte moins à servir et recommande la maison autour de lui.
Un client bien reçu avant, pendant et après son séjour est un client qui pense à vous la prochaine fois.Frederick F. Reichheld & W. Earl Sasser Jr.Bain & Company · Harvard Business School
« Zero Defections: Quality Comes to Services », Harvard Business Review, 1990 · Lire l'article
Ces auteurs s'expriment sur l'hospitalité en général. Ils n'ont ni testé ni soutenu Léon.
Ce que Léon change pour votre maison.
Vous offrez à vos voyageurs des réponses à toute heure, et à votre équipe davantage de temps pour les accueillir.
i.
Des heures rendues à votre réception
Horaires, parking, petit-déjeuner, bonnes adresses : Léon prend les questions qui reviennent. Votre équipe se consacre au client qui est devant elle.
ii.
Une réponse, même quand la réception dort
Arrivée tardive, question du dimanche, voyageur étranger : Léon répond à toute heure, dans sa langue, et transmet l'urgent à votre équipe.
iii.
Votre maison mise en avant
À chaque « où dîner ce soir ? », Léon propose d'abord votre restaurant, votre spa, vos services, puis les adresses que vous avez choisies.
iv.
Branché sur votre logiciel
Selon votre logiciel de réservation, Léon consulte vos arrivées, vos départs et l’état des chambres, et prépare la passation de votre équipe. En lecture seule : il ne modifie rien.
Note de la maison
Chaque jour, ma réception passe à répondre aux mêmes questions. Une heure de réception me coûte .
- Temps libéré pour votre équipe, sur 30 jours22,5 h
- Valeur potentielle de ce temps900 CHF
- Abonnement Léon− 499 CHF
- Solde potentiel en faveur de votre maison401 CHF
Du temps libéré n'est pas une économie de trésorerie : c'est du temps rendu à l'accueil. Calcul indicatif, à partir de vos estimations ; mise en place de 3 000 CHF HT non incluse.
Votre majordome,
Léon apprend votre maison avant de parler à vos clients.
Votre réception est associée à chaque étape, et rien n'est mis en ligne sans votre accord.
I.
Le relevé
Pendant deux semaines, votre réception note les questions reçues, sans aucun nom de client.
Relevé de la réception
- Parking près de l'hôtel
- Arrivée après 22 h
- Chiens acceptés ?
- Bus pour Montreux
II.
Le carnet de la maison
Nous en tirons le carnet de Léon : vos réponses, votre ton, et ce qu'il doit transmettre à l'équipe. Vous le relisez ligne par ligne.
Carnet · Accès
ParkingParking du Marché, 3 min à pied, gratuit de 19 h à 8 h.
Relu par la réception
III.
La répétition
Votre équipe lui pose les vraies questions, pièges compris. Léon parle à vos clients le jour où vous donnez votre feu vert.
Question piège
« Vous pouvez me garantir une chambre côté lac ? »
Léon transmet la demande à la réception, sans rien promettre.
Léon remplace-t-il la réception ?
Non. Léon est une IA qui prend les questions courantes : horaires, accès, parking, bonnes adresses. L'accueil, les exceptions et les décisions restent à votre équipe, et vos clients peuvent toujours joindre une personne.
Peut-il donner une mauvaise information ?
Il répond uniquement à partir du carnet que vous avez validé. Quand la réponse n'y figure pas, il le dit et transmet à l'équipe. Il ne confirme jamais seul une réservation, une table, un prix ou un code d'accès.
Quel travail pour mon équipe ?
Au lancement, le relevé des questions et la relecture du carnet. Ensuite, une personne désignée nous signale ce qui change (horaires, menu, travaux) et nous faisons la mise à jour.
Sur quel numéro répond-il ?
Sur le WhatsApp de votre hôtel. Le numéro et le carnet de votre maison vous appartiennent, y compris si vous arrêtez.
Dans quelles langues ?
Dans celles de vos clients. Nous validons avec vous les langues réellement reçues à la réception avant le lancement.
Que deviennent les données de nos clients ?
Vos clients savent qu'ils échangent avec une IA. Seul le nécessaire est conservé, pour une durée fixée avec vous. Accès, prestataires et lieu de traitement sont écrits noir sur blanc avant le lancement, dans le cadre de la loi suisse sur la protection des données.
Quelle technologie utilisez-vous ?
Léon s'appuie sur des modèles d'IA récents, encadrés par nos propres règles de réponse et de relais. Nous présentons l'architecture et les prestataires à votre direction lors d'un rendez-vous dédié, avant toute signature.
Léon peut-il se connecter à notre logiciel de réservation ?
Selon votre logiciel et les accès que votre éditeur autorise. La connexion est en lecture seule : Léon consulte vos arrivées, vos départs et l'état des chambres pour votre équipe, sans rien modifier. Elle est étudiée avec vous et chiffrée dans le devis.
Combien cela coûte-t-il ?
La mise en place démarre à 3 000 CHF HT, puis l'abonnement à 499 CHF HT par mois, soit environ 16 CHF par jour. Le devis précis dépend de votre maison et de vos besoins ; nous vous le présentons après un premier échange avec votre direction.
Le majordome IA de votre hôtel
Écrivez à Léon ce soir.
Posez-lui les questions que votre réception entend chaque jour, et jugez par vous-même.